Étude de cas · Apicil · formation
Leurs équipes animent l’atelier sans nous.
Le groupe Apicil, dans la protection sociale, a formalisé ses engagements clients et les fait connaître en interne. Il nous a demandé de les porter sur le terrain, jusqu’au geste de chaque métier. Aujourd’hui, ses propres équipes animent l’atelier.
Résultat, aujourd’hui
Le groupe voulait aller jusqu’au terrain, et que chaque collaborateur, quel que soit son métier, sache quel geste concret adopter dans sa journée.
- L’atelier est conçu pour les2 000 collaborateursdu groupe, et pour toutes ses entités.
- Chaque pilier traduit en gestesFiabilité, accompagnement, considération, simplicité : nous avons traduit chaque pilier en cartes d’actions concrètes, un geste que chaque collaborateur peut adopter dans sa journée.
- Animé en interneNous avons transmis le dispositif aux animateurs du groupe : ils mènent l’atelier eux-mêmes, jusqu’au comité de direction.
Notre intervention
Des engagements traduits en gestes concrets, métier par métier.
En complément de sa communication interne, Apicil nous a demandé d’accompagner la diffusion sur le terrain et l’appropriation par les collaborateurs. Nous avons mené trois chantiers : traduire les engagements en gestes, concevoir l’atelier, et transmettre l’engagement de chaque participant à son manager.
01 · Le référentiel
Traduire les quatre piliers en 50 cartes d’actions concrètes
l’enjeu
Le référentiel de satisfaction client était écrit, connu et porté en interne. Apicil voulait l’étape suivante, le geste quotidien, pour tous les métiers : ceux qui parlent au client comme ceux qui ne le voient jamais.
la solution
Nous avons confronté chaque pilier aux situations de terrain citées par les équipes, puis nous l’avons traduit en cartes d’actions : des gestes observables, écrits en verbes, que chacun applique sans interprétation. Nous les avons affinées au fil des sessions tests.
- fiabilité
- accompagnement
- considération
- simplicité
02 · L’atelier
Les participants suivent un client fictif qui attend treize semaines
la solution
L’atelier fait vivre le parcours d’un client fictif qui demande le déblocage de son épargne pour financer des travaux. À chaque étape, les participants se mettent à la place d’un collaborateur qui fait son travail dans les règles et dans les délais. Bout à bout, ces six étapes font attendre le client environ treize semaines. À la fin, les participants rédigent l’avis Google de ce client, et découvrent le parcours entier avec ses yeux.
le résultat
Chaque participant vit d’abord la situation du client, la comprend, puis choisit un geste concret à adopter. Les animateurs internes ont pris la main dès les sessions tests.
- un scénario fictif, six étapes
- treize semaines bout à bout
- l’avis Google pour finir
03 · Les engagements
Chaque participant lit son engagement à voix haute, et le partage avec son manager
la solution
En fin d’atelier, chaque participant écrit son engagement sur un post-it réutilisable, puis le lit à voix haute devant les autres.
le résultat
L’équipe d’animation photographie ensuite les post-its et les envoie à chaque manager : le suivi est prêt pour les entretiens, sans aucune ressaisie ni outil à déployer en salle.
- post-its réutilisables
- lecture à voix haute
- photo envoyée au manager
Résultat, aujourd’hui
Le dispositif est prêt pour toutes les entités du groupe.
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